Digitalisierung ist nicht nur Virtual Reality, Roboter und künstliche Intelligenz

Kürzlich fand in der Schweiz der erste Digitaltag statt. Eine, wie ich finde, sehr gute Idee um das Thema der technologischen Entwicklung einer breiten Öffentlichkeit ins Gedächtnis zu rufen. Die Faszination von Robotern, Virtueller Realität, Künstlicher Intelligenz und vielen anderen High Tech Produkten und Forschungsprojekten ist ungebrochen und zieht die Menschen an. Es ist schön zu sehen welche Innovationskraft in der Schweiz vorhanden ist, und wie Menschen Technologie durch kreative Ideen erleb- und nutzbar machen. Das ist wie ein Feldstecher, der es uns erlaubt einen Blick in unseren Alltag der Zukunft zu werfen. Vieles davon wird uns allen aber in naher Zukunft nicht täglich begegnen. Das wiederum verleitet viele Menschen und Unternehmen zu der Schlussfolgerung „Digitalisierung hat nichts mit mir und meinem Business zu tun“ oder „in nächster Zukunft ist das für uns noch kein Thema“. Genau das ist aber ein grosser Irrtum.

Digitalisierung interpretiere ich als einen Begriff für:

  • Technologische Entwicklung
  • Technologie in einen Nutzen für die Menschen ummünzen.
  • Anpassung des Menschen an den Fortschritt, Abschätzen was das für meinen Alltag bedeutet, Technologie in einen Nutzen für die Menschen ummünzen.

Und all das findet heute statt und hat auch schon in der Vergangenheit stattgefunden. Nur die Geschwindigkeit der Entwicklung und damit die Möglichkeiten haben sich geändert. Für die Mehrheit der Unternehmen in der Schweiz geht es heute noch nicht darum sich Gedanken zu machen wie Robotertechnik oder virtuelle Realität in Ihrem Business eingesetzt werden könnten. Vielmehr geht es in der jetzigen Zeit darum sich über viel kleinere Schritte Gedanken zu machen.

  • Wie kann ich durch den Einsatz von Technologie effizienter werden im Geschäft?
  • Wie kann ich durch Datenanalyse und Datenauswertung mehr über das Kundenverhalten erfahren?
  • Wie kann ich es dem Kunden erleichtern zu seinen Informationen zu kommen?
  • Wie schaffe ich es das meine Mitarbeiter Freude an Innovation und Veränderung bekommen?

Wenn man sich diese Gedanken auf einer praktischen Ebene macht, eröffnen sich plötzlich Möglichkeiten, die man für unrealistisch oder viel zu teuer hielt. Und wenn der erste Schritt mal gemacht ist und die Mitarbeiter erkennen, dass technologische Entwicklung (Digitalisierung) Spass machen kann, einem das Leben und die Arbeit erleichtert und zu Erfolgserlebnissen führt ist der zweite Schritt nicht mehr weit und das Unternehmen nimmt immer mehr Fahrt auf.

Natürlich verändern sich durch die Möglichkeiten auch die Kundenanforderungen und damit die Businessmodelle. Es macht auch Spass sich mal Gedanken darüber zu machen wie Ihr Unternehmen in 10 Jahren am Markt agiert. Auch diese Ueberlegungen sind sehr wichtig und notwendig. Diese Szenarien und Visionen sind der Leuchtturm nach dem sich das Schiff Unternehmen im Tagesgeschäft orientiert. Die kurzfristigen Ueberlegungen befassen sich aber mit kleineren Dingen wie Segelstellungen korrigieren, Takelage warten, Ruderstellung korrigieren, Wasser abpumpen und viele weitere kleinere Aktivitäten und Massnahmen, die sicherstellen dass das Schiff Richtung Leuchtturm unterwegs ist.

Genau darum geht es in unserem Digitalisierungsworkshop: Einen Leuchtturm benennen und erkennen welche ersten Schritte heute schon unternommen werden können um dieses Ziel langfristig erreichen zu können. Dazu gehört auch, dass die Mannschaft agil genug ist um auf „Wetter- und Windänderungen“ reagieren zu können.

Wer denkt in der Digitalisierung ginge es nur um Technologie liegt falsch

Die Technologische Entwicklung schreitet allen Bereichen und Branchen mit riesen Schritten voran. Wer aber denkt, dass die Digitalisierung in erster Linie mit technologischer Entwicklung zu tun hat der irrt. Im Zentrum geht es nach wie vor um die Menschen. Um Mitarbeiter, Kunden in erster Linie aber auch um Vorgesetzte/Eigentümer. Und wenn Digitalisierungsprojekte nicht diesen Gruppen dienen, dann werden sie scheitern. Aus diesem Grund ist der Ansatz „mit welcher neusten Technologie wie IoT, Analytics, Virtual Reality, Machine Learning etc.  können wir altes ablösen“ falsch. Im Zentrum des Projektes muss immer der Mensch sein und die Fragen wie; was bringt das meinem Kunden oder meinem Mitarbeiter?

In wohl allen Unternehmen wurden in der Vergangenheit schon zahlreiche fantastische Tools und Softwarelösungen eingeführt. Leider wurden diese nur zu einem kleinen Teil oder gar nicht genutzt. Eben genau weil der Mensch vergessen wurde. Und wenn es um Menschen geht, geht es nicht nur um logische Fakten sondern um Gefühle wie Angst nicht zu genügen, Angst überflüssig zu werden, Angst die neuen Dinge nicht zu verstehen, Angst das sich der Alltag verändert. Wenn diese „Softfaktoren“ und Gedanken in Projekten nicht berücksichtigt, ja angesprochen werden können Projekte aus unerwarteter Seite und aus nicht rationalen Gründen torpediert werden. Es reicht nicht per Direktive von oben neue Software, Prozesse etc. einzuführen. Transparente Kommunikation die auch die Befürchtungen ansprechen ist angesagt.

Die meisten Menschen lieben Veränderungen nicht per se. Und oft ist das Tempo das angeschlagen wird viel zu hoch was diese Aengste wiederum fördert und zu Widerstand führt. Die Zeit der Monsterprojekte ist vorbei nicht nur wegen der Menschen sondern auch weil heute Agilität und Flexibilität gefordert ist um sich den ständig verändernden Anforderungen anpassen zu können. Kleine aber stetige Entwicklungsschritte haben es da viel einfacher akzeptiert zu werden. Die Mitarbeiter und Kunden haben die Chance sich daran zu gewöhnen und die Vorteile zu sehen. Moderne Services ermöglichen genau das durch den modularen Aufbau. Zum Beispiel Microsoft’s Office 365 Services bestehen aus zahlreichen Modulen die einzeln für kleine Anpassungen und Optimierungen im Unternehmen eingesetzt werden können. Danach kann dann Schritt für Schritt und im Tempo das die Mitarbeiter verarbeiten können ausgebaut werden.  Auf diese Weise wird eine Kultur geschaffen die positiv auf Entwicklung reagiert oder sogar proaktiv von Mitarbeitern gelebt wird.

 

Unser Video zeigt ein Beispiel wie der Verkaufsaussendienst in einem ersten kleinen Schritt durch den Einsatz von PowerBI wesentlich zielgerichteter kommunizieren kann.

Egal wie das Business in 10 Jahren aussieht….

Wie sieht Ihr Unternehmen in 10 Jahren aus? Das ist eine Frage, die wohl niemand beantworten kann. Die rasend schnelle Entwicklung von Technologie beschleunigt die Veränderungsprozesse stark. Dadurch verändern sich auch die Bedürfnisse, Wünsche und Verhaltensweisen der Kunden immer schneller. Vielleicht ist es aber auch gar nicht notwendig schon zu wissen wie es in 10 Jahren sein wird, oder sogar Zeitverschwendung sich Gedanken darüber zu machen, weil es eh nicht stimmen wird egal wie intensiv und seriös ich mich mit dem Gedanken beschäftige.

Das soll aber in keinster Weise bedeuten dass man sich gar keine Gedanken über die Zukunft machen soll.

Was sind denn nun die Eigenschaften von Firmen und Menschen welche sich in Zukunft behaupten werden?

Kontinuität wird es nur noch in wenigen Brachen und Nischen geben. Für alle anderen ist es zwingend notwendig sich mit Veränderungen zu beschäftigen. Wobei „zwingend notwendig“ wohl die falsche Formulierung ist. Das klingt nach müssen, fordern und erwarten. Viel wichtiger ist jedoch, dass die Mitarbeiter eine posititive Grundhaltung für Veränderungen entwickeln. Das sie sich darauf freuen wenn Dinge sich ändern, das sie gerne flexibel sind und Abwechlung lieben. Täglich neues zu lernen und neue Erfahrungen zu machen gehört zu einem erfüllten Arbeitstag. In diesem Zusammenhang gehört es auch dazu Fehler machen zu dürfen. Denn wenn es in erster Linie um Fehlervermeidung geht, werde ich niemals etwas neues ausprobieren, weil hier das Risiko wesentlich höher ist Fehler zu machen.

Sich dafür interessieren wohin die Reise geht, wie Technologie mir die Arbeit erleichtern oder interessanter machen könnte. Wie ich mich in meinem Privatleben verhalte und auch da offen für Neues bin.

Nicht weil ich muss sondern weil es Spass macht. Den Entdeckergeist fördern.

Wenn wir es schaffen unseren Mitarbeitern diesen Spirit weiterzugeben ist es egal wie unser Business in 10 Jahren aussieht. Wir haben die Basis gelegt um von künftigen Entwicklungen, in welche Richtung es auch immer geht, profitieren zu können.

Aber wie können wir diese Haltung in unserer Firma erreichen? Unsere bevorzugte Methode ist es Schritt für Schritt vorzugehen und laufend kleine Fortschritte und Innovationen einzuführen. Die Mitarbeiter fühlen sich damit nicht überfordert, das Zeitivestment ist nicht übermässig und das wichtigste: “ Es stellen sich schnell kleine Erfolgserlebnisse ein, was zu den nächsten Schritten motiviert.“

Vorhersagen sind heikel oder wenn das Bauchgefühl versagt

Aus aktuellem Anlass zu den Präsidentschaftswahlen möchte ich mich dem Thema widmen, warum eine Auswertung von Daten so wichtig und gleichzeitig sehr genau genommen werden muss. Wenn man die letzten Wochen beobachtet hat, so sprachen doch viele Punkte dafür, dass Clinton die Wahlen gewinnen würde. Hier in Europa war auch die Stimmung eher auf der Seite dass  Clinton gewinnen würde. Und nun, Trump gewinnt die Wahlen, und das nicht zu knapp. Warum waren also Vorhersagen und Medienberichte so weit von der Realität weg? Hat uns unser Bauchgefühl verlassen? Das Selbe kennen wir auch von anderen Umfragen, welche bei einer Wahl auf einmal ein ganz anderes Bild aufzeigen, als man sich vorher gemacht hatte.

Um nun weg von den Wahlen zu kommen, hin zu unserem Unternehmen, im täglichen Arbeitsleben gibt es dies immer wieder, die Erfahrung und Kommunikation mit unseren Kunden gibt uns ein Bild, ein Bauchgefühl wie wir da stehen. Und auf einmal, eine Situation lässt uns hinterfragen, ist dies wirklich so? Ein schönes Beispiel sind Kundenumfragen. Viele Firmen rühmen sich damit wie 98% Kundenzufriedenheit, 97,8% Supportfälle in 24h gelöst, 96,6% würden wieder bei uns kaufen usw…

Haben wir wirklich alle Informationen?

Kundenumfragen sind immer wieder ein schönes Beispiel dafür, wie man sich selber betrügen kann. Selten antworten mehr als 10% der Kunden auf eine Umfrage d.h. an 500 Kunden verschickte Umfragen werden selten mit mehr als 50 Antworten belohnt. Aus den Antworten werden dann die Auswertungen gemacht und so entstehen Resultate die dann vermarktet werden, extern wie auch intern. Aber was bedeutet dies nun wirklich? Wenn 50 aus 500 antworten ist es die Meinung von 10% der Kunden. Kann man den nun wirklich von 10% der Grundgesamtheit (Alle möglichen Kunden) auf alle Kunden schliessen?

Jede Umfrage beeinflusst uns

Wenn man sich selber mal überlegt wie man mit Umfragen umgeht, fällt schnell auf, alleine schon die Teilnahme an einer Umfrage verfälscht das Resultat. Warum nimmt man an einer Umfrage teil? Was ist der Grund, dass ich mir Zeit nehme eine Umfrage zu beantworten? Ich kann dies nicht allgemein beantworten, aber an mir selber mal konkretisieren. Ich nehme selten an Umfragen teil, vor allem weil ich mir die Zeit nicht nehmen möchte. Wenn ich es aber trotzdem tue, dann primär weil ich der Firma was gutes tun will, weil ich zufrieden bin, weil die Firma mir es Wert ist meine Zeit für die Umfrage zu nehmen. Das bedeutet also, ich beantworte Umfragen dann, wenn ich die Firma toll finde und somit gibt es auch eine gute Bewertung. Natürlich gilt dies nicht für alle Menschen, andere beantworten Umfragen nur wenn sie wirklich etwas zu kritisieren haben und wiederum andere beantworten gar nie eine Umfrage / oder gleich alle. Somit hat das Beantworten der Umfrage schon einen Einfluss auf Kriterien die man nicht berücksichtigen kann. Wenn man wiederum von den 10% aus 500 ausgeht, so bekommt man eine Stichprobe zurück, von der man ausgehen muss, dass sich diese NICHT gleichmässig über die Grundgesamtheit verteilt, was aber bei Stichproben ziemlich wichtig wäre. Denn die Verteilung der Personen die aus einem Grund antworten wird kaum gleichmässig verteilt sein.

Findige Marketing-Abteilung verbinden Umfragen teilweise mit einem Wettbewerb, in der Hoffnung dass mehr Umfragen beantwortet werden. So toll die Idee auch ist, ist dies doch sehr heikel im Hinblick auf das Resultat. Wenn man etwas gewinnen kann gibt es wieder Verfälschungen. Die einen Beantworten einfach nur aus dem Grund um evtl. etwas zu gewinnen (Selten sind die Antworten schlecht oder entsprechen der Realität) und andere beantworten positiver vom Gefühl her, weil, man könnte ja was gewinnen.

Wenn man darüber nachdenkt stellt man fest, die Personen die nicht auf eine Umfrage antworten hätten wahrscheinlich eine viel realistischere Einschätzung über uns als die 10% die sich melden. Insofern sollte man sich schon fragen, warum antworten 90% nicht? Oder noch besser, wie komme ich an diese Informationen?

Fragen zu Umfragen sind heikel

Ein weiterer Punkt bei Umfragen sind die Fragen und deren Antworten. Es ist ein riesiger Unterschied ob ich eine Auswahl an Antworten zu einer Frage gebe, oder der Kunden frei antworten kann. Multiple-Choice Antworten sind zwar Kundenfreundlich weil schnell ausgefüllt, doch beeinflussen diese auch gleichzeitig das Antwortverhalten. Ich möchte hier zwei Beispiele geben:

Wie sind Sie mit unserem Support zufrieden?

  • sehr zufrieden
  • zufrieden
  • unzufrieden
  • sehr unzufrieden

Dies ist ein simple Frage die auch sehr einfach zu beantworten ist. Doch was passiert hier genau? Erstens blenden wir die Mitte aus d.h. alle die keinen Supportfall hatten können diese Frage gar nicht beantworten. Ok, kreuzen wir auf „zufrieden“, weil es gibt ja keine schlechte Erfahrung. Zweitens, der Job eines jeden Support/Service Abteilung ist es, dem Kunden zu helfen wenn er ein Problem hat. Und zufrieden ist der Kunde, wenn das Problem gelöst wurde, was wiederum nichts anderes bedeutet als dass die Arbeit so erledigt wurde, wie man es auch erwartet.

Am Schluss steht dann auf einer Marketingbrochure, 98% unsere Kunden sind mit unserem Support zufrieden oder sogar sehr zufrieden… Hm,… Ehrlich wäre aber, 98% unserer Kunden erhalten die von uns versprochene Supportleistung, oder 2 von 100 Supportfällen können nicht gemäss Kundenerwartung erledigt werden.

Unsere Firma ist seit über 30 Jahren Spezialist in Personalberatung.
Wie beurteilen Sie unsere Kompetenz im Bereich Stellenvermittlung

Kreuzen Sie die Zahl zwischen 1 und 10 an, 10 = sehr zufrieden, 1 = unzufrieden

Was passiert hier? In der Frage wird schon jeder beeinflusst welcher noch nie die Stellenvermittlung genutzt hat. 30 Jahre sind ja wohl eine Aussage, also werden wir sicher über 5/6 oder mehr ankreuzen, es gibt ja noch was zu gewinnen. Die Kunden, welche nun aber Erfahrungen gemacht haben in dem Bereich, werden auch eher zufrieden sein. Weil man sonst kaum den Service in Anspruch nehmen würde. Bedeutet also, die einzigen die hier eine schlechte Beurteilung geben sind jene, welche es probiert haben und nicht zufrieden waren. Und die werden den Service nicht immer wieder ausprobieren, somit fliegen die schlechten Bewertungen jedes Jahr raus, während die guten erhalten bleiben und mehr werden.
Zum Abschluss aber noch das absolute No-Go. Zahlen zwischen x und y. Jeder weis zwar dass 10 „sehr zufrieden“ und 1 „unzufrieden“ ist, daher ist 5 oder 6 also mittelmässig. Alle anderen Zahlen sind aber schlichtweg Interpretation. Was für mich eine 8 wäre, kann für jemand anderen eine 7 oder 9 sein.

Fazit

Ich habe schon mal einen Blog geschrieben welcher in ein ähnliches Thema geht, hier nachzulesen. Die realistischen Antworten bekommen wir aus dem Kundenverhalten und deren Reaktion auf Kauf, Anfrage, Service usw… Immer dann, wenn Menschen sich nicht bewusst sind dass sie gerade eine Frage beantworten, dann kommen die ehrlichsten Antworten. Und genau da sollte man viel genauer hinschauen um zu wissen, wie stehe ich bei meinen Kunden da.

Möchte man aber wirklich eine Umfrage machen, sollte man sich sehr genau überlegen wie und was man fragt und welche Antworten man haben möchte. Eine Umfrage sollte immer das Ziel haben zu erkennen, wo man sich verbessern kann. Möchte man aber die Resultate zu Marketingzwecken verwenden, vergessen Sie was ich oben geschrieben habe.

Wieso Internet Aktivitäten gerade für KMU grosse Chancen bieten

Wenn wir uns mal zurückbesinnen wie die Welt vor 10 Jahren ausgesehen hat dann wird uns klar wie schnell sich die Technologien entwickelt haben. 2006 also gab es das iPhone noch nicht, und das Mobile Phone wurde nur zum Telefonieren und SMS schreiben genutzt. Die ganz fortschrittlichen konnten bereits E-Mails empfangen, aber möglichst ohne Anhänge, da die Datenübertragung sehr teuer war. Die Mehrheit der Bevölkerung war noch mit analog oder ISDN Anschlüssen im Internet unterwegs. Entsprechend war auch die Verbreitung von Webseiten klein, die Inhalte wenig multimedial und der digitale Informationsaustausch gering.

Heute sieht die Situation ganz anders aus. Auch das Verhalten der Menschen hat sich den Technologien angepasst. Immer häufiger wird über SmartPhones nach Informationen gesucht. Permanent online zu sein ist eine Selbstverständlichkeit.  Wenn wir diese Entwicklung nun weiterdenken. Wie sieht es dann in weiteren 10 Jahren aus? Die Entwicklung wird sich nicht verlangsamen im Gegenteil. Die Vorstellungskraft der meisten Menschen reicht nicht aus, um sich unser Leben in 10 Jahren auszumalen. Das können wir gut finden oder nicht, betreffen wird es uns auf jeden Fall.

Viele KMU Betriebe nutzen die Möglichkeiten die sich heute bieten nur bedingt. Das hat unterschiedliche Gründe. Mit folgenden Aussagen werden wir immer wieder konfrontiert:

  • Das ist zu kompliziert für mich
  • Ich verstehe das nicht
  • Für unser Geschäft bringt das nichts
  • oder sie setzen noch alte Technologien ein und finden es deshalb zu aufwändig
  • Niemand ist richtig dafür zuständig
  • Man hat sich noch keine Gedanken gemacht was man damit erreichen möchte.

Das meiste sind Vorurteile oder Erfahrungen aus vergangenen Jahren. Auch in diesem Bereich hat sich aber sehr viel getan. Klevere Dienste die anwenderfreundlich gestaltet sind machen die Nutzung einfach. Das verbinden von verschiedensten Systemen spart Zeit im Tagesgeschäft. Wenn man sich die Zeit nimmt ein effizientes System aufzubauen ist es danach sehr einfach in der Nutzung.

Und das wichtigste….

  • Die Präsenz Ihrer Firma am Markt macht einen riesen Schritt vorwärts.
  • Sie werden wahrgenommen und gefunden, wenn Menschen Produkte oder Leistungen im Internet suchen.
  • Man wird als innovativ und vertrauenswürdig wahrgenommen.
  • Sie präsentieren sich als Experte für Ihre Leistungen.
  • Der Kunde kann auf einfache Weise Kontakt mit Ihnen aufnehmen.
  • Sie können Referenzen präsentieren und Vertrauen schaffen.
  • Eine individuelle Ansprache der Kundenbedürfniss ist ohne grossen Aufwand möglich.
  • Bilder und Videos verbreiten.

Gerade im Internet Marketing gibt es zahlreiche Möglichkeiten um die oben erwähnten Punkte zu erreichen. Weitere Blogbeiträge zum Thema Newsletter und E-Mail Marketing oder Nutzen von Webseiten finden Sie auf unserer Webseite. Mit dem Einsatz und sinnvollem Verbinden von modernen Technologien haben KMU die gleichen Chancen wie grosse Unternehmen. Einerseits um bei den Kunden noch stärker präsent zu sein, andrerseits auch um die internen Arbeiten möglichst effizient zu organisieren.

Mehr dazu auch in unserem gratis Webinar

oder über ein persönliches Coaching